エムスリー・カスタマーハラスメントポリシー

1. はじめに

「インターネットを活用し、健康で楽しく長生きする人を１人でも増やし、不必要な医療コストを１円でも減らすこと」それがエムスリーの願いであり、事業の目的でもあります。
当社ではこの願いを遂行するため、医療従事者専用サイトm3.comをはじめとする各サービスを運営しております。
しかしながら、日々のサービスの運営においてごくわずかではございますが、一部の顧客等による当社従業員に対するハラスメント行為が見受けられることがございます。
従業員の人権の尊重や心身の安全や健康は、当社の願いの実現においても重要な要素であります。従業員をハラスメント行為から従業員を守り、適切なサービス提供を実現するため、本ポリシーを策定することといたしました。

※顧客等についてはエンドユーザーに限らず、取引先、株主等も含みます

2. カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントについて以下の通り定義します。

暴力、暴言、中傷、脅迫、侮辱等の行為
過度または不当な要求、クレーム等の行為
その他、社会通念上不適切と考えられる行為

これまで確認している具体例は以下となりますが、これに限るものではございません。

規約の範囲を超えた返金・補填要求
グループ会社等、本来のお問い合わせ先以外に意図的に連絡し、当社に対応を迫る行為
一方的な納期・回答期限の設定や、営業時間外のサービス提供要求
過度な謝罪要求や、責任者など特定の従業員からの回答要求
当社提供サービス範囲外の要求（インターネットや電子機器の操作説明要求等）
SNSやレビュー等、インターネットにおける不適切な投稿や誹謗中傷
電話による罵声や怒号や、一方的なオフィスへの来訪
繰り返しの電話やメール、書面等による過度な連絡や、営業行為（物理的拘束を含む）

3. カスタマーハラスメントに関する対応

カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、予告なくサービス提供の中止やカスタマーサポートの対応をお断りさせていただく場合がございます。
また、悪質と判断した場合は警察、弁護士に相談のうえ適切な対応を行います。

4. 従業員への周知等

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」、東京都「カスタマー・ハラスメント防止条例」を参考に、従業員への周知や対策対応を継続的に実施いたします。

以上、ご理解ご協力のほどよろしくお願いいたします。